L’esperienza del cliente (CX) si sta appiattendo perché i clienti non possono più distinguere un’esperienza da un’altra in quanto i siti internet offrono soluzioni molto simili tra loro. L’identità digitale cioè viene a mancare, nonostante i responsabili marketing sentano la crescente pressione a differenziare il proprio brand.
Nel percorso di miglioramento dell’esperienza utente (CX) i web designer hanno appiattito la loro offerta, per cui oggi molti siti internet sembrano usciti dallo stesso stampo.
Una recente ricerca di Forrester condotta 100.000 clienti evidenzia che l’indice CX statunitense, creato per evidenziare in che misura l’esperienza di un brand rafforza la fidelizzazione, ha registrato una tendenza al ribasso per il quarto anno consecutivo. La situazione italiana non è molto diversa ed è sotto gli occhi di tutti.
Ogni marchio offre lo stessa esperienza digitale perché soddisfa tutte le stesse esigenze di una determinata user persona. I brand cioè utilizzano la stessa tecnologia e un design simile per lo stesso destinatario, con una spesa di adv (pubblicità online) molto elevata.
Provate a confrontare i siti di Nordstrom, Gucci, Breitling, and Barney’s: si assomigliano molto.
Le grandi esperienze creative invece tagliano gli schemi, fanno emergere personalità, creano attaccamento emotivo e promuovono rendimenti più elevati. L’esecuzione digitale deve dare evidenza della promessa del brand. Questo consente di attirare più potenziali clienti interessati e mantenere più fedeli al marchio i clienti.